5 formas de mejorar la experiencia del ciudadano en portales de gobierno.

Los ciudadanos demandan servicios digitales que sean cómodos, seguros y rápidos, similares a los que disfrutan a diario gracias a diversas empresas. Sin embargo, un estudio reciente de Deloitte, realizado en 13 países, destaca una importante brecha: la satisfacción de los usuarios con los servicios digitales gubernamentales es 21 puntos porcentuales inferior a la que experimentan en el sector privado.   

¿Tú portal cubre las necesidades actuales de los ciudadanos? 

Si bien muchas organizaciones se vieron obligadas a implementar servicios digitales por primera vez durante la pandemia, a menudo sin una estrategia definida, estas soluciones podrían no ser suficientes para responder a las crecientes expectativas de los ciudadanos en la actualidad. 

¿Por qué necesita el sector público mejorar su experiencia digital? 

Si los ciudadanos ya tienen acceso a servicios públicos en línea, ¿qué más se puede mejorar? 

Los responsables de las administraciones públicas deben centrarse en atender a los ciudadanos de la manera que ellos desean, adaptando sus servicios a estas expectativas. Al hacerlo, podrán lograr:  

• Aumento de la confianza. El 87% de los encuestados afirmaron que una experiencia digital excelente para el usuario aumentaría su grado de confianza. Y el aumento de la confianza en el gobierno conducirá a un mayor número de votos y un mayor compromiso por parte de la ciudadanía. 

• Menos carga de trabajo para los equipos internos. Los ciudadanos insatisfechos tienen el doble de probabilidades de pedir ayuda varias veces. En cambio, si los ciudadanos tienen una experiencia mejorada, son capaces de encontrar la información que necesitan y completar sus tareas de forma independiente. De esta manera no necesitarán ponerse en contacto con tus equipos, liberando tiempo y recursos. 

• Servicios más eficientes. No sólo es bueno para los ciudadanos obtener lo que necesitan de forma más rápida y sencilla, sino que la automatización y la digitalización puede ayudar a tus equipos a reducir el 60% de los esfuerzos.  

Por último, mejorar las experiencias de los ciudadanos no es sólo un beneficio para la comunidad, sino que tiene el potencial de mejorar fundamentalmente la relación del público con su administración. Los servicios digitales son una forma de conectar mejor y cerrar la brecha percibida entre administración pública y ciudadanía. 

5 formas de hacer que tus ciudadanos quieran utilizar tu portal  

Entonces, ¿cómo transformar tu portal ciudadano en una herramienta que realmente genere valor? Aquí te presentamos cinco estrategias clave para mejorar su funcionalidad, fomentar la participación y construir confianza:  

1. Aprovecha la IA para cubrir de una manera más rápida y eficiente las necesidades de tus ciudadanos  

Puede que seas cauto a la hora de utilizar la IA, especialmente dentro del sector público; sin embargo, la IA puede ser una poderosa herramienta para ayudar a tus ciudadanos. Utiliza la IA para:  

• Potenciar chatbots y asistencia de autoservicio. Esto permite a los usuarios obtener respuestas a preguntas comunes o encontrar el contenido que necesitan. Para los ciudadanos que no son capaces de encontrar las respuestas a través de un chatbot, serán redirigidos a un agente. 

• Traducir contenidos rápidamente. El uso de la IA para traducir el contenido de las páginas puede ayudarte a llegar a un mayor número de ciudadanos y a informarles más fácilmente. 

• Crea contenidos o imágenes al instante. Tu equipo está ocupado con otras prioridades. Pero con la IA, pueden hacer que ésta les ayude en la creación de contenidos y la generación de imágenes. Por ejemplo, si hay que publicar lo antes posible un aviso sobre el cierre de una carretera, pueden utilizar la IA para generar una breve reseña sobre los mejores consejos de seguridad y crear una imagen como cabecera del blog.   

2. Aumentar la transparencia y mantener informados a los ciudadanos con mayor rapidez 

La confianza es el pilar fundamental de cualquier relación. Para las administraciones públicas, una forma eficaz de fortalecer la confianza de los ciudadanos es proporcionar experiencias en línea de alta calidad. Según un estudio reciente, el 87 % de los encuestados afirmó que una buena experiencia digital con el gobierno aumentaría su confianza en las instituciones públicas. 

Un aspecto clave para ofrecer estas experiencias es garantizar la accesibilidad y claridad de los contenidos y actualizaciones. Los ciudadanos valoran poder acceder de manera sencilla a información relevante, como presupuestos, políticas, informes y alertas importantes. Este nivel de transparencia no solo mejora la experiencia del usuario, sino que también fomenta una mayor confianza y refuerza la percepción positiva hacia la organización. Sin embargo, presentar a los ciudadanos la información y los activos más actualizados requerirá un CMS sólido que permita a tu equipo realizar actualizaciones y crear páginas nuevas fácilmente, sin necesidad de asistencia informática. 

3.Proporciona recomendaciones personalizadas 

El 53% de los encuestados afirman que estarían dispuestos a compartir más datos personales para una mayor comodidad y eficacia de la administración. Aprovecha la personalización de forma que ayude a agilizar las experiencias de los ciudadanos y transmita tu compromiso con su bienestar. Algunos ejemplos son: 

• Crear una experiencia de onboarding personalizada. Cuando los ciudadanos se conectan por primera vez a su portal, debe ser guiados a través de una experiencia de onboarding personalizada basada en lo que necesitan. Esto ayuda a que los usuarios se sientan valorados y, al mismo tiempo, les permite sacar el máximo partido de la herramienta. 

• Ofrecer recomendaciones de contenidos y servicios para que los ciudadanos avancen en su recorrido con contenidos útiles relacionados a servicios afines basados en lo que han consultado anteriormente.  

• Ofrecer recomendaciones de búsqueda en función de los resultados anteriores, la ubicación, el tipo de hogar y otros factores de segmentación relevantes. Por ejemplo, si un ciudadano que tiene hijos busca «eventos de verano», los primeros resultados deberían incluir eventos aptos para familias, en lugar de eventos nocturnos como conciertos. 

4. Agiliza las interacciones a través de una única interfaz 

Tu portal puede enlazar con varias herramientas que permitan pagar facturas, enviar solicitudes de servicios o solicitar permisos. Es posible que tu sistema no disponga de las capacidades necesarias para gestionar algunos de estos procesos, lo que obliga a tus usuarios a abandonar el portal e ir a otro sitio o herramienta para completarlos. 

En lugar de obligar a los ciudadanos a navegar por varios portales diferentes, ofrece una experiencia fluida integrando estas herramientas en una única interfaz. Ahora los ciudadanos sólo tienen que acceder a tu portal para completar los procesos necesarios. De hecho, el 51% de los ciudadanos utilizaría más los servicios de la Administración si se les ofreciera un portal integrado. 

Esto no sólo ayuda a ahorrar tiempo con una experiencia más cohesionada, sino que también ayudará a consolidar el acceso a datos, sistemas y procesos en una única ubicación. 

5. Ofrece tranquilidad mediante experiencias digitales seguras  

Las organizaciones públicas se han convertido en un blanco de ciberamenazas y ataques, lo que hace que la protección de los datos sea aún más crítica. Sin embargo, las infraestructuras anticuadas y los sistemas obsoletos hacen que estas organizaciones sean aún más vulnerables a los ciberataques.

Para garantizar la seguridad de los ciudadanos, debes asegurarte de que tu portal proporciona: 

• Estricto control de acceso y autenticación de usuarios. Implementa una sólida gestión de identidades con autenticación multifactorial e inicio de sesión único para garantizar que solo los ciudadanos puedan iniciar sesión.  

• Fuertes medidas de protección de datos, como la anonimización de los datos de usuario y la exportación/eliminación de datos personales.  

•Protección contra vulnerabilidades de seguridad, como ataques CSRF, clickjacking, content sniffing, etc.  

Además, la IA puede aprovecharse para reforzar las medidas de seguridad detectando y combatiendo el fraude. Los bancos y otras organizaciones financieras ya la están utilizando para detectar valores atípicos y comportamientos sospechosos con el fin de determinar si realmente se ha producido un fraude.   

Mientras que, tradicionalmente, la investigación de posibles comportamientos fraudulentos habría exigido un trabajo increíblemente intensivo, la IA puede acelerar el proceso para controlar las reclamaciones fraudulentas, detectar el fraude fiscal o prevenir la usurpación de identidad. Esto no sólo reduce la carga de trabajo, sino que garantiza que el dinero de los contribuyentes pueda destinarse de forma más eficiente a otras prioridades. 

Superar los retos para ofrecer experiencias ciudadanas excelentes 

Pero estas experiencias pueden verse frenadas por una serie de retos comunes entre los que se incluyen:  

• Tecnología anticuada e infraestructuras heredadas que dificultan el paso a nuevas herramientas. 

• Silos de datos que impiden aprovechar los datos en procesos automatizados o experiencias personalizadas. 

• Múltiples soluciones o herramientas externas que los ciudadanos utilizan o a las que necesitan conectarse. 

• Resistencia interna a las nuevas tecnologías y metodologías. 

Ofrecer mejores experiencias debería ser una prioridad para cualquier administración pública con el fin de mejorar la confianza y el compromiso de los ciudadanos. Si la idea de mejorar o incluso crear un nuevo portal para lograr estos objetivos te parece algo imposible, existe una solución que puede ayudarte. 

Con Liferay Digital Experience Platform, puedes superar estos retos y utilizar una plataforma sólida para ofrecer las experiencias atractivas y seguras que buscan tus ciudadanos. 

Si quieres saber más acerca de cómo puedes mejorar la experiencia del ciudadano utilizando Liferay Digital Experience Platform escríbenos.